Качество обслуживания или качество обучения?

Качество предоставляемых услуг, качество обслуживания клиентов сегодня активно обсуждаются. И на сегодняшний день можно с уверенностью утверждать - снижение качества обслуживания, это показатель организационных изменений, которые повлек за собой кризис.

Человек субъективен по своей природе, и лично мне видится вполне конкретная причина появления этого показателя. Мы уже говорили о том, что в первую очередь для сохранения предприятий в целом, многие руководители ощутимо сократили штат сотрудников. Как показала практика - первыми под сокращения попали специалисты, отвечающие за обучение персонала. Результат таких сокращений не заставил себя ждать - внимание к покупателям со стороны продавцов изменилось, и прямо скажем не в лучшую сторону. Откуда возьмется качество обслуживания, если ликвидирована структурная единица, отвечающая за его поддержание и развитие?

Среди причин ухудшения качества обслуживания активно обсуждаются упаднические настроения, царящие среди сотрудников. Конечно, на общее настроение и психологический климат в коллективе в целом оказывают влияние страх потери стабильности, заработка, отсутствие уверенности в завтрашнем дне и т.д. Кризис покусился на базовые потребности каждого человека (Маслоу) - физиологические (потребность в еде, жилище, одежде), потребность в безопасности...

При этом, во-первых, о большом влиянии, в том числе и СМИ на панические настроения можно было говорить зимой - летом 2009года. Сегодня ситуация медленно, но верно меняется. А во-вторых, ведь персонал, взаимодействующий с клиентами, сохранил место работы! Значит проблема в системе или, если говорить точнее, в отсутствии системы, поддерживающей качество.

Многие компании в целях экономии, стараются поддерживать систему качества обслуживания, используя потенциал оставшихся после сокращения сотрудников. При этом в реальности можно своими силами разработать стандарт обслуживания, тщательно прописать модели взаимодействия с клиентом и т.д. Но, кто займется внедрением, а значит обучением персонала работе по новым правилам и контролем эффективности исполнения правил? Таким образом, актуализируется прямая взаимосвязь между качеством обслуживания и качеством обучения.

Как же быть? Снова вводить ставки и искать специалистов - на это требуется время, да и далеко не все компании готовы сегодня на увеличение штата и, соответственно бюджета. И чтобы не платить дважды, как тот скупой в пословице, нам видится несколько вариантов использования того, что предлагает сегодня рынок образовательных услуг.

Все предлагаемые варианты сфокусированы на возможностях аутсотсинга обучения. Обращаясь к терминологии: аутсорсинг обучения персонала - передача работодателем на договорной основе процесса обучения и развития сотрудников специализированной компании.

1. Локальный подход.

Периодическое обучение небольшого количества сотрудников. У вас периодически обновляется персонал (к примеру, торговых агентов) и есть необходимость быстрого освоения ими профессиональной деятельности (установление контакта с клиентом, работа с сопротивлениями, техники продаж и т.п.). При этом вновь прибывших не так много - полноценная тренинговая группа (12 человек) не набирается. Решением такой учебной задачи может стать присоединение ваших новичков к группе, которая формируется из специалистов нескольких компаний такой же специфики деятельности. В таком варианте гарантируется сохранение коммерческой тайны компании-заказчика благодаря тому, что тема обучения универсальна для всех, кто занимается этой деятельностью (например, торговлей).

Вы скажете, с таким же успехом можно просто отправить новичков на любой тренинг по продажам! Возражу. Подписывая договор об аусорсинге обучения с конкретной компанией, вы минимизируете риски: качества подачи материала, качества усвоенных навыков участниками тренинга и главное, стабильности оказания услуг.

Периодическое обучение сотрудников. В этой же модели взаимодействия можно повышать квалификацию любых специалистов компании, обучать резерв руководителей и т.д. Если у вас достаточное количество сотрудников, нуждающихся в обучении - можно формировать обучающие программы уникально под бизнес-задачи вашей компании.

Также локально можно решать задачи внедрения стандартов качества и обучения сотрудников новым правилам. А если ваша организация крупная и есть сеть филиалов (или магазинов), имеются два штатных тренера, представьте, сколько времени им потребуется для внедрения новых правил через обучение всех сотрудников линейного уровня? Не меньше двух месяцев! А что вспомнят первые, прошедшие обучение спустя эти два месяца? Пожалуй, можно будет начинать все сначала... Тренинговая компания, имеющая мощный тренерский состав может реализовать такую задачу в один - два дня с необходимым вам качеством!

2. Системный подход.

В этом варианте с тренинговой компанией можно взаимодействовать по различным аспектам реализации системы обучения персонала. Реализуя полный цикл, специалисты могут: осуществить анализ структуры и деятельности вашей организации, выявить потребности руководства и сотрудников в обучении, составить план обучения (по долгосрочной комплексной программе повышения квалификации и краткосрочным тренингам), разработать программы обучения, провести тренинги, оценить их эффективность, реализовать посттренинговое сопровождение.

Опять же, в зависимости от ваших потребностей и размеров штата сотрудников количество тренеров может быть разным. Можно работать и с одним тренером. Постоянный тренер на аутсорсинге - знает специфику организации, работает на проблему, не теряет время на погружение в специфику бизнеса и структуры организации. Еще один большой плюс - он может осуществлять обучение топ-менеджеров, ведь он не является их подчиненным, что помогает в процессе проведения тренингов добиваться хороших результатов. Таким образом, работая с тренером на аутсорсинге, вы получаете возможность расширить штат, не изменяя штатного расписания.

Обобщая преимущества введения аутсорсинга в обучении персонала, можно выделить следующее: ваша организация получает возможность оценить объективно потребности и результаты обучения персонала сторонними экспертами, сэкономить за счет сокращения рабочего места и дополнительных расходов на сотрудника службы развития персонала, перенести затраты в статью расходов на оплату услуг, использовать лучшие практики и передовой опыт специализированной компании, сосредоточить усилия на ключевом бизнесе и повысить эффективность работы организации.

Остается только отметить, что, к сожалению совсем мало компаний на Дальнем Востоке предоставляют услугу аутсорсинга в обучении персонала. Обеспечивать качество услуги нашему Тренинговому агентству позволяет внутренняя система подготовки и контроля работы тренеров. Мы формируем профессиональное сообщество благодаря Школе тренеров, которая выпускает специалистов с 2007года, и зарекомендовала себя среди профессионалов корпоративного обучения и организаций, тренеры которых прошли обучение в школе.