Мотивационные составляющие клиентоориентированности

Заместитель генерального директора по обучению и развитию персонала

Тренингового агентства полного цикла «Про-Актив»

Любая организация, которая хочет быть современной и успешной, должна быть клиентоориентированной, т.е такой, в которой клиент на любом уровне управления получит поддержку и реализацию своих потребностей по установленному в компании, специальному алгоритму взаимодействия с клиентом. К руководителям пришло понимание, что конкурировать лишь по цене дальше невозможно. В связи с этим, многие компании разрабатывают стратегии заботы о клиентах, привнося особенные, отличные от других инструменты обслуживания. Это и различные программы: лояльности к клиентам, оценки качества обслуживания с последующим анализом и внедрением наиболее успешных моделей обслуживания; и действия по развитию имиджа компании, и обучение сотрудников всех уровней.

Реализация стратегий клиентоориентированности зависит от многих условий, и главное из них это работа линейных сотрудников. Кто как ни они, чаще всего взаимодействуют с клиентом. Что же может мотивировать персонал лояльно относиться к клиентам? Давайте попробуем разобраться.

Конечно же, в основе всей системы клиентоориентированности лежит понятие «Клиент». Достаточно ясно и прозрачно определение «внешнего» клиента - это человек или компания, которые нуждаются или потенциально могут нуждаться в нашем продукте или услуге. Есть стандарты, алгоритмы, чек-листы, регламентирующие взаимодействие сотрудников и «внешних» клиентов. И даже, следуя правилам, отраженным в этих документах, соблюдая последовательность процесса общения с клиентом, не всегда достигается желаемый результат. Все дело в том, что модели взаимодействия, определенные корпоративной культурой внутри компании и вне компании разняться.

Сотрудники внутри одного подразделения и подразделения между собой взаимодействуют для достижения целей компании. Соответственно друг для друга они являются «внутренним» клиентом. И такие составляющие клиентоориентированности, как искренность, доброжелательность, готовность помочь, готовность делиться знаниями, информацией, необходимы для слаженной и оперативной работы всего коллектива. Качество обслуживания должно прослеживаться на всех уровнях: сотрудник для сотрудника, отдел для отдела, компания для клиента. Однако нужно помнить, что главным транслятором отношений с клиентом является руководитель.

Знаменитый лидер сферы обслуживания на предприятии молочной промышленности (которое занесено в Книгу рекордов Гинесса), Стью Леонард, говорит: «Если вы будете заботиться о своих сотрудниках, они позаботятся о ваших клиентах, которые, в свою очередь, позаботятся о ваших прибылях».

Это высказывание проиллюстрировано в схеме №1.

 Схема 1. 

Что бы у сотрудника появилось желание быть лояльным к клиенту, у него должно быть чувство удовлетворенности от своей работы. И здесь явно прослеживается взаимосвязь системы мотивации и системы клиентоориентированности.

А что же в практической деятельности мотивирует сотрудников быть клиентоориентированными?

Чтобы найти ответ на этот вопрос, мы провели опрос в 21 компании с разной сферой деятельности: оптовые и розничные продажи, продажа услуг, сотовый ритейл, банковская сфера, промышленное производство, строительство, энергетика реклама, туризм, Руководителям служб и подразделений г. Хабаровска был задан вопрос «Что мотивирует ваших сотрудников быть клиентоориентированными?».

Представляю Вашему вниманию полученные результаты.

Таблица 1

 Мотивационные составляющие клиенториентированности в компаниях г. Хабаровска

Как мы видим, основными мотивационными составляющими клиентоориентированности сотрудников являются денежное вознаграждение и корпоративная культура компании. Важно учитывать потребности тех, кто работает у нас в компании. Личностный потенциал линейного персонала и желание развиваться, правильное простраивание эргономики труда и системы мотивации, может значительно изменить взаимодействие сотрудников с коллегами - «внутренними» клиентами и с «внешними» клиентами в сторону лояльного отношения к ним.