Оценка эффективности внешнего обучения в организации

Заместитель генерального директора по обучению и развитию персонала

Тренингового агентства полного цикла «Про-Актив» 

Великому мыслителю Аристотелю принадлежат слова»: «Начало - больше половины». Начиная вводить обучение в своей бизнес - организации как функцию управления персоналом, руководитель должен помнить, что для успеха любого серьезного дела важно продумывать все тонкости и нюансы. Каждый этап планируемого обучения имеет большое значение: от определения потребности до оценки эффективности обучения и посттренингового сопровождения. Чтобы получить результат от обучения сотрудников, имеет смысл внедрять в компании обучение как ценность. Ведь способность учиться быстрее и качественнее, чем учатся конкуренты, является в наши дни конкурентным преимуществом.

Вопрос оценки эффективности внешнего обучения - это, наверное, самый актуальный и неоднозначный, волнующий и организацию-заказчика и провайдеров внешнего обучения и бизнес-тренеров. Затрачивая большое количество финансовых и организационных ресурсов, компании вправе рассчитывать на возврат инвестиций в виде улучшения деятельности персонала, его квалификации, эффективном использовании знаний, умений, навыков и личностных качеств.

В настоящее время внешние провайдеры предлагают на рынке такие формы обучения как  семинар, тренинг (открытый и корпоративный формат), мастер-класс (краткосрочный курс получения конкретных инструментов и технологий), корпоративный проект (включающий этапы от диагностики до посттренингового сопровождения), курсы повышения квалификации, аутсорсинг обучения (сопровождение организации внештатным тренером), коучинг.

Независимости от того, какую форму обучения реализует компания  ее результат это результат развития  сотрудников и компании в целом.

Так для чего нам  нужно оценивать эффективность внешнего обучения?

Давайте сначала разведем два понятия: «эффект» и «эффективность».

Под «эффектом», как правило, понимаются возможные изменения в участниках и их взаимодействии возникающие под воздействием обучающего мероприятия. В частности, специалисты подчеркивают, что в зависимости от структуры и целей, например, тренинга, можно выделить различные эффекты. Следовательно, можно говорить о наличии  типичного эффекта для каждого вида тренинга и универсального эффекта для всех тренингов, которые могут быть кратковременными и долговременными. С другой стороны, важно отметить, что результаты тренинга могут соответствовать и не соответствовать поставленным целям. В таком случае эффект, который мы предполагали получить, можно обозначить как ожидаемый.

Например, при прохождении любого тренинга активизируются коммуникативные способности, когда тренер запускает динамические процессы в группе. Это в свою очередь отражается в навыках общения и приемах межличностного взаимодействия. Полученный опыт эмоциональных переживаний, в дальнейшем может проявляться в эффекте социальной активности, большей обращенности к партнерам и клиентам.

Об «эффективности» тренинга можно судить по тому, насколько совпадает эффект с поставленными целями и затратами. По мнению специалистов, об эффективности данного вида практики можно судить в четырех системах отсчета, в зависимости от того, достижения каких целей мы добиваемся - общечеловеческих, общекультурных, групповых или индивидуальных.

Здесь мы подошли и к основной цели оценки эффективности обучения - измерить степень соответствия обученного сотрудника заданным изначально критериям и соотнесение со сделанными вложениями. Как было сказано выше, это по сути оценка эффективности вложенных в обучение инвестиций - экономическая составляющая. Но ведь есть и эффекты, которые мы не можем измерить цифрами. Это и лояльность к компании, которая формируется у сотрудников, когда они чувствуют, что руководство ценит их как специалистов, давая им возможность профессионально расти. Что в свою очередь отражается и на карьерном росте работников. Из своего опыта работы в кадровом агентстве могу сказать, что одним из основных факторов мотивации, помимо материального стимулирования, для соискателей, является возможность профессионального обучения.

А как важна  психологическая удовлетворенность своей деятельностью сотрудников, которую так же не определить экономическими инструментами...

Соответственно оценка эффективности обучения носит комплексный характер.

Основные критерии: их 5

• Экономические (эффективность затрат)
• Производственные (рост эффективности труда и повышение результатов труда)
• Образовательные (рост уровня знаний, умений и навыков)
• Поведенческие (улучшение поведенческих характеристик сотрудника после обучения)
• Мотивационные 

Как и любая подсистема в комплексе управления человеческими ресурсами, система обучения и развития должна быть формализована. В качестве оптимального варианта формализации системы может быть «Положение об обучении и развитии персонала», в которое необходимо включить процедуру оценки эффективности обучения, с предусмотренными механизмами обязательств сторон (компания, сотрудник, внешний тренер или компания провайдер) по обучению.

С чего начинать оценку эффективности внешнего обучения, которое мы планируем проводить для специалистов своей компании? 

Этот вопрос всегда вызывает наибольшие трудности у руководителей компаний и специалистов HR-отделов.

В связи с актуальностью темы очередное декабрьское заседание кадрового клуба тренингового агентства «Про-Актив» было посвящено именно этой тематике.  В формате деловой игры участники пришли к выводу, что для оценки эффективности, как и для любого  бизнес-процесса необходим системный подход. Очень важно выделить этапы, на каждом из которых необходимо выстроить задачи и определить уровень ответственности службы персонала компании и организации, предоставляющей услугу обучения специалистов.

Ответственность за эффективность обучения персонала компании

В рамках дискуссии с участниками клуба,  основополагающим моментом явилось  четкое определение целей обучения сотрудников, которые в свою очередь и определяют эффективность от вложенных средств.

Целей может быть множество, вот некоторые из них:

• Получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для работы;
• Поддержание профессионального уровня персонала;
• Подготовка сотрудников к замещению коллег во время отпуска, болезни, увольнения;
• Подготовка к продвижению по службе;
• Знакомство сотрудников со стандартами работы компании, стратегий развития, технологией деятельности;
• Поддержание позитивного отношения к работе;
• Формирование чувств причастности к компании, мотивации к дальнейшей работе.

В зависимости от стратегии компании, того какие бизнес-задачи необходимо решать, и строятся цели для обучения. Только в этом случае мы получим ожидаемый результат, а соответственно,  и эффективность, которую сможем отследить на разных этапах оценки.

Что же может быть критериями оценки эффективности?

Для каждой программы по обучению, которую мы планируем проводить для своих сотрудников, «поломав голову», придется выработать свои конкретные критерии эффективности. В свою очередь компания провайдер может предложить свое видение оценки эффективности. На заседании кадрового клуба, в деловой игре, участники под конкретные задачи обучения (программу) представили следующий набор критериев эффективности обучения:

• Удовлетворенность процессом обучения;
• Выполнение заданий (планов, показателей) в срок или за меньшее время;
• Освоение сотрудниками-участниками тренинга навыков (планирования, целеполагания, делегирования полномочий, контроля исполнения поставленных задач, управления эмоциональным состоянием (снижение конфликтов), ведения отчетной документации и др., в зависимости от темы тренинга);
• Сокращение времени переработок;
• Снижение расходов на оплату переработок сотрудников.

Правильным будет и значительно облегчит выработку критериев учитывание мнений трех сторон: компании-заказчика (руководитель, представитель службы персонала), сотрудник организации, компания - провайдер тренинговых услуг.

Не боюсь повториться, что критерии оценки эффективности определяются каждый раз, когда мы планируем проводить обучение, даже, если подобное обучение уже проводилось. Меняется бизнес-ситуация, и соответственно, те задачи, которые мы ставим для достижения определенных целей.

Какие методы можно использовать для оценки эффективности внешнего обучения?

В литературе описаны и на практике применяются множество методов. Однозначных методик нет. Каждая компания применяет наиболее оптимальные, и по затратам, и по временным ресурсам. Выбор за вами.

Вот некоторые из них.

Модель Кирпатрика

Подход простой в использовании и  позволяет оперативно собирать и анализировать информацию о  результатах обучения.

Оценка обучения происходит по 4 уровням.

Уровень 1 - Реакция - какова реакция обучаемого на само обучение? (оценка эмоциональной удовлетворенности). Проводится сразу после обучения на тренинге.

Уровень 2 - Обучение - что обучаемый усвоил в процессе тренинга? (оценка изменения уровня знаний). Проводится до и после обучения с помощью тестов оценки знаний.

Уровень 3 - Поведение - как сильно изменилось поведение обучаемого после прохождения обучения? - Применение полученных навыков и знаний на рабочем месте (оценка изменения поведения).  Проводится  первично через 2-3 недели после обучения (повторно через 2-3месяца) через анкетирование (по типу метода 360 градусов: сотрудник - руководитель - коллега/клиент). Можно использовать метод «Тайный покупатель/клиент»

Уровень 4 - Бизнес - Результаты - насколько увеличилась эффективность компании в результате прохождения обучения? (оценка результатов деятельности). Этот метод не является исключительно применяемым для оценки эффективности, а используется для оценки результатов деятельности сотрудников («программа управления по целям», «программа оценки по KPI»). Проводится ежеквартально.

Метод оценки «Возврат от инвестиций» (ROI)

Джек Филипс  добавил в систему качественно новый 5-й уровень с названием Возврат на инвестиции (ROI)  Вопрос, который задается на этом уровне: оправдал ли тренинг вложенные в него средства?

Пятый уровень, прежде всего, подразумевает, что человек, производящий оценку эффективности тренинга, должен оценить конечный результат работы компании, а также иметь навыки для оценки затрат и прибыли компании. Такая дополненная модель особенно нравится акционерам и руководителям. Проблема в том, что многие тренинги, которые кажутся полезными для сотрудников, не проходят испытание ROI.

Программы обучения нацелены на:

• оценку тренинга вначале,
• после внесения изменений,
• на оценку той ситуации, в которой проводится тренинг или в которой такой тренинг необходим,
• на оценку результата тренинга и самого процесса обучения.

Расчет показателя производится по стандартной формуле:

ROI =  Финансовая выгода: Стоимость программы х 100

 ROI = Результаты : Стоимость программы

ROI больше 1- результат превышает расходы

ROI меньше 1- стоимость обучения превышает результаты

Метод оценки «Возврат от ожиданий» (ROЕ)

Перед обучением выясняются у заказчика его ожидания. После обучения заказчик дает количественную оценку результатам обучения.

Сбереженные срества = Z х Т х Стоимость часа работника

где:

Z - число сотрудников

Т - время выполнения задачи

Используется как альтернатива более затратному ROI, при условии определения конкретных и легко фиксируемых ожиданий.

Не могу не отметить такие методы оценки эффективности обучения как «Тайный клиент», «Тайный покупатель», метод посттренингового сопровождения, но это уже более глубокие темы отдельных и очень интересных статей.

Очень важно руководителю управлять знаниями, навыками и умениями своих сотрудников, вкладывая деньги в их обучение под конкретные задачи бизнеса. Но не менее важно ответственно подходить к организации обучения и оценки его эффективности - это залог успеха и получения ожидаемых результатов.