Вовлечение сотрудников в создание и поддержание стандартов обслуживания клиентов

бизнес-тренер, организационный консультант

Политика развития персонала, безусловно связана со стратегическими целями развития компании. А стратегические цели компании всегда связаны с завоеванием долгосрочных отношений с клиентами. В связи с чем важно уделять внимание приобретению навыков обслуживания клиентов. И здесь разовые «прививки - тренинги по продажам» не дадут стабильного результата. Необходима система развития персонала в организации, для стабильности в условиях кризиса.

Как раз создание и внедрение корпоративного стандарта обслуживания покупателей обеспечивает стабильный результат в развитии персонала в соответствии с целями компании и повышение качества обслуживания покупателей. Мой опыт создания и внедрения стандартов обслуживания покупателей связан с компаниями, работающими в сфере розничной торговли прилавочного типа, розничной торговли самообслуживания и оптовой торговли. Корпоративные стандарты задают модель поведения сотрудников, которая формирует неповторимый индивидуальный стиль компании, узнаваемый клиентами. И от того, насколько успешно выбраны и разработаны эти стандарты, зависят не только принципы построения деловых и межличностных отношений в коллективе, но и внешний имидж самой организации.

Не секрет, что любая компания организуется с целью привлечения прибыли. И на самом деле, все ресурсы компании находятся у клиентов. Не было бы клиентов, не было бы компании. Работа всех служб организаций (особенно отдела продаж) в идеале должна быть настроена на то, что бы клиент остался доволен, и хотел оставить деньги здесь, а не у конкурентов.

В жизни мы с вами постоянно сталкиваемся с тем, что продавцы, консультанты, торговые представители, не осознают всей важности качественного обслуживания клиентов. Относятся к этому спустя рукава, и больше того могут даже нагрубить покупателю, не понимая, что только что попрощались со своей собственной зарплатой.

Часто на плечи руководителя, менеджера по персоналу или специалиста по обучению ложится задача объяснить продавцам идею вежливого обслуживания покупателей. Донести до продавцов, что от них требует руководство, и больше того, замотивировать их на качественную работу с покупателями. Это крайне сложная задача.

Здесь обычно, менеджер по персоналу может столкнуться со следующими трудностями:

• Отсутствие единого представления как должен вести себя продавец, качественно обслуживая покупателей. Что такое вообще качественное обслуживание. Как следствие этого, каждый продавец, общается с покупателем на основе своего жизненного опыта и делает это так, как он себе это представляет. Их же непосредственные руководители (администраторы или менеджеры магазинов) могут предъявлять каждый какие-то свои требования в части обслуживания покупателей. В итоге каждый продавец, и каждый менеджер действуют с покупателями по-своему, а, следовательно, отсутствует корпоративный, узнаваемый стиль обслуживания покупателей.
• Отсутствие мотивации у продавцов, исполнять какие бы то ни было требования по обслуживанию покупателей, особенно если это исходит от своего менеджера по персоналу, «Мол, опять какие-то требования придумали, не понятные. Лишь бы что-то требовать, наверное, просто не хотят платить заработную плату».
• Продавцы выполняют требования, только когда, за ними смотрит руководитель или менеджер по персоналу, а в остальное время вообще не известно чем они занимаются.

Эти проблемы помогают решить единые стандарты обслуживания покупателей, создание свода правил, описывающих эффективное поведение сотрудника в контексте бизнеса компании, с учетом всех факторов влияния.

Движущая сила системы продаж включает в себя две составляющие: структуру и содержание. Структура - это то, что вы делаете, а содержание - то, как вы это делаете. И если должностная инструкция говорит только о том, что должен делать сотрудник, чтобы соответствовать должности, то единый корпоративный стандарт полностью описывает оба уровня продаж: что и как нужно делать, чтобы удовлетворить потребности клиента.

Корпоративный стандарт - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания.

Разработка стандартов обслуживания клиентов - очень сложная работа, требующая целого диапазона данных. К этому необходимо прибавить разработку модели продажи, характерной именно для данной компании. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства компании с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов.

Ну а уж если компания проходит этапы создания и внедрения корпоративного стандарта, то награда не заставит себя ждать. Выгоды очевидны:

• 1. Копилка опыта: необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.
• 2. Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.
• 3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров.
• 4. Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки (стратегия на опережение).
• 5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
• 6. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.

Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия.