ЖАЛОБЫ – ЭТО ВОЗМОЖНОСТИ! А КАЧЕСТВЕННОЕ ОТНОШЕНИЕ К ЖАЛОБАМ – ЭТО ПРОДАЖИ!

 Ольга Фисунова,

менеджер по продвижению

Тренингового агентства полного цикла «Про-Актив»

В одной из статей автора Елены Жулаевой мы рассуждали на тему, как же добиться, чтобы сотрудники обслуживали покупателей так, как этого желает руководитель. При этом каждый руководитель стремится именно к качественному обслуживанию, а кто-нибудь задумывался, что же такое качество? И одинаково ли  восприятие понятия «качество» компанией и клиентами? Как клиент может повлиять на менеджмент качества? Обратимся к определению понятия:

КАЧЕСТВО - это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.       

(Словарь)

Что ж ёмко и все понятно. Есть некие ожидания клиента, его понимание продукта, товара, услуги или труда, объединим все это в одно слово  - продукт и есть предприятие, которое стремится получить прибыль путем  предоставления данного продукта. Но вот беда, на предприятии работают люди,  труд которых направлен именно на клиента и не каждый из них осознает, что его действия напрямую влияют на приобретение клиентом продукта.

Вы спросите: «Как же действия уборщицы влияют на продукт?» А я отвечу Вам вопросом: «А приятно ли Вам приобрести шикарное вечерние платье вашей мечты со шлейфом в салоне, где грязен пол?  И не повлияет ли это на Ваш выбор?» Ну хорошо, согласитесь Вы «А как экономист - бухгалтер?» И здесь прямая зависимость, например бухгалтер не оплатил во время счет за свет, и Ваша торговая точка приносит неудобства клиенту вынужденным закрытием. И данную зависимость можно продолжать: менеджер по персоналу принял на работу не клиентоориентированного менеджера  - вам нагрубят или не смогут достойно обслужить; охранник не разрешил завезти молодой маме коляску в магазин - мама просто уйдет, да еще и расскажет на детской площадке о такой несправедливости; менеджер-логист найдет непорядочного партнера, который задержит поставку, а Вы уже пригласили постоянных клиентов. «Да всякое бывает и никто не застрахован»: - скажете Вы.  Снова обращусь к определению:

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей.

(Словарь)

Итак, мы как предприятие, можем попробовать предусмотреть некоторые моменты, прописав стандарты.  Стандарты зададут нам модель поведения и помогут выработать индивидуальный стиль компании.

При внедрение системы качества на предприятии можно идти по пяти направлениям подсистемам,  причем все они одинаково важны и должны внедряться и развиваться параллельно:

• Подсистема взаимоотношений с клиентами;
• Подсистема взаимоотношений с партнерами;
• Подсистема взаимоотношений с персоналом;
• Подсистема мотивации качества;
• Документированная организационная подсистема управления качеством.

Многие предприятия уже пошли по пути внедрения стандартов качества и останавливают свой выбор на внедрении стандартов по взаимодействию с клиентами. Это объяснимо, клиент ведь приносит нам прибыль и именно на него направляется все внимание предприятия. Кто-то делает акцент на изучение клиентов путем опросов и исследований, кто-то привлекает клиентов для своих разработок, но мало кто обращает внимание на жалобы и предложения клиентов.

Один из первых американских торговцев говорил: «Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис». Все мы привыкли ассоциировать жалобу со временами, когда разгневанный клиент требовал Книгу жалоб и предложений в бакалейном магазине ни на что, собственно не рассчитывая в результате, а круглолицый продавец молока кричала: «Да иди, иди, жалуйся, мне все равно!». И к жалобам незаслуженно сформировалось отрицательное отношение, как стороны клиентов, так и со стороны организаций.

Давайте снова обратимся к словарю и выясним что же такое жалоба? Толковый словарь дает нам следующее описание: «Жалоба - это выражение неудовольствия по поводу чего-либо неприятного, страдания, боли. Официальное заявление с просьбой об устранении какого-либо непорядка, несправедливости». Это описание отражает понимание жалобы клиента, а каково же должно быть понимание организации? А для организации жалобы - это возможности! Возможность вернуть расположение недовольного клиента, возможность устранить ошибку, возможность искоренить природу данной ошибки и отражения ее на других клиентах, т.е. возможность постоянно улучшаться и развиваться. А если для организации это возможности, то нужно поощрять клиента на высказывания жалоб и таким образом совершенствоваться.

Но давайте поймем, каждый ли недовольный клиент высказывает жалобу? Компания А.С.Nielsen установила, что из 50 недовольных клиентов только 1 утруждает себя пожаловаться. А теперь откройте свою книгу жалоб, и смело умножайте. Что не нравится? Да, не каждый готов пожаловаться и природа этих нежеланий разная. Кто-то не желает портить себе день скандалом, кто-то считает, что нет смысла и его все равно никто не услышит, кто-то не знал, как пожаловаться, кто-то не знал, кому пожаловаться, кто-то пожалел своего времени, кто-то жалеет сотрудника фирмы, ведь его могут наказать, кто-то считает, что отчасти сам виноват, а кто-то, и это самое разрушительное для организации, решит просто сегодня проглотить и больше никогда не приходить в данную организацию просто так проще!!!

Так как же организация может поощрить клиента на жалобу?

1. Создать легкие каналы обращения:

• Поместите Книгу жалоб и предложений на видном месте;
• Выделите закладку на сайте компании «обратная связь»;
• Разместите в точках продаж «анонимные ящики»;
• Организуйте прием жалоб через контакт-центр;
• Предложите клиенту заполнить анкету отзывов в точке продаж;
• Выделите часть своего рабочего времени для встреч с недовольными клиентами.

2. Провести опросы и исследования:

• Опросите ушедших клиентов;
• Заведите доверенных лиц из числа своих клиентов;
• Проведите выборочный опрос клиентов, например каждого десятого.

3. Организовать участие клиентов в разработках организации:

• Пригласите недовольного клиента на планерку с темой «взаимоотношения с клиентами»;
• Проведите опрос клиентов о планируемом нововведении;
• Проведите конкурс между клиентами на «лучшее предложение» и др.

Начали поступать первые жалобы, организация рада, что работа с недовольными клиентами стала налаживаться, а вот готова ли компания к данному потоку жалоб и что с ними необходимо делать?

В-первых, разработайте политику отношения к жалобам в вашей организации.

Во-вторых, определите ответственного сотрудника или введите в штатное расписание отдел по контролю за качеством работы с клиентами.

В-третьих, определите права клиента организации и разместите в доступном для клиентов месте. Ведь клиент имеет право знать, и тем более вы ждете от него, что он может высказать жалобу, записать ее в книгу жалоб и предложений, заполнить анкету и т.д.

В-четвертых, работа с персоналом:

• Обучите персонал воспринимать критику и спокойно выслушивать жалобы;
• Проинструктируйте и обучите персонал, как принимать жалобу (поведенческие навыки, невербальное реагирование, правила ответа при приеме жалобы) и как довести до ответственно лица для проработки жалобы;
• Разработайте и обучите персонал доведению до клиента результатов работы по его жалобе;
• Мотивируйте персонал, разработайте систему поощрений лучших работников, успешно решающих проблемы недовольных клиентов.

В-пятых, и это главная задача, работа по предотвращению недовольства клиента - совершенствование.

Согласитесь большую работу надо провести, чтобы отладить систему взаимодействий, но она того стоит.  Вы скажете: «А не проще ли оставить все как есть, и игнорировать жалобы».

Приведу всего две формулы в качестве аргумента:

Устная «реклама» или по-другому «сарафанное радио» очень важна для каждой организации и каждая компания желает знать, что о ней говорят. Всем известна закономерность: удовлетворенный клиент, расскажет о своей удачной сделке в среднем 2-3 знакомым, но недовольный клиент готов рассказать о своем негативном опыте, внимание, 20 людям - как знакомому, так и незнакомому окружению. При этом люди очень склонны верить дружеским рекомендациям, и если компания эффективно разрешила жалобу, то она не только возвращает клиента, но приобретает новых клиентов, от положительных отзывов. И здесь уже организованная работа с жалобами клиента является мощным инструментом для превращения обычных клиентов в лояльных клиентов. 

В заключении хочу сказать, не бойтесь выказывать свое недовольство как клиент и стремитесь разрешить каждую жалобу как организация!