Шемелина Елена Сергеевна

Дипломированный бизнес-тренер

Опыт тренерской деятельности: с 2007г.

Тематика проводимых тренингов, основные направления тренерской деятельности:

1. «Специфика и особенности телефонных продаж»,
2. «Работа с возражениями»
3. «Голос, как инструмент сотрудника «колл - центра»
4. «Психология долга. Этапы работы с просроченной задолженностью», - «Как распознать ложь по телефону»,
5. «Работа с конфликтными клиентами, имеющими просроченную задолженность»
6. «Программа профилактики эмоционального выгорания сотрудников»
7. Разработка и внедрение программы «Ассесмент - центр»
8. «Этапы визита. Эффективные коммуникации. Прямые продажи Банковских услуг».

Последние проекты:

Апрель 2011	Тренинг «Управление стрессом»корпоративное обучение  (сотрудники компании ОАО КБ «Восточный»)
Март 2011	Тренинг «Качественное обслуживания клиентов»корпоративное обучение  (сотрудники компании ОАО КБ «Восточный»)
Февраль 2011	Тренинг «Эффективный подбор персонала»(открытый формат)
Февраль 2011	Тренинг «Клиентоориентированность. Телефонный этикет»корпоративное обучение  (сотрудники компании ОАО КБ «Восточный»)
Январь 2010	Тренинг для тренеров «Базовый курс», корпоративное обучение  (сотрудники компании ОАО КБ «Восточный»)
Январь 2010	Тренинг «Выявление мотивов и потребностей» корпоративное обучение  (сотрудники компании ОАО КБ «Восточный»)
Декабрь по н.в. 2010	Разработка стандартов обслуживания клиентов
Ноябрь- декабрь 2010	Тренинг специфика телефонных продаж «Базовый курс» корпоративное обучение  (сотрудники компании ОАО КБ «Восточный»)
Октябрь - Ноябрь 2010	Тренинг «Специфика телефонного общения» корпоративное обучение  (сотрудники компании ОАО КБ «Восточный»)

Опыт работы:

С 1 мая 2010 года по настоящее время ОАО «Восточный экспресс Банк», г.Хабаровск

Должность: Руководитель группы обучения Отдела телефон Банк (численность подразделения 120-150 чел)

Функционал:

• Организация системы обучения в Отделе телефон Банк
• Обучение тренеров
• Разработка нормативной базы, регламентирующую работу тренеров отдела
• Разработка и проведение обучения, проектов: Телефонные продажи (Базовый курс); Телефонные продажи холодным клиентам; Специфика телефонного общения; Клиентоориентированность. Телефонный этикет; Работа с возражениями; Выявление мотивов и потребностей; Эффективная презентация продукта; Тренинг тренеров. Базовый курс; Разработка системы стандартов обслуживания

С февраля 2009 года по май 2010 год ОАО «Восточный экспресс Банк» Головное отделение г. Хабаровск

Должность: Ведущий специалист отдела обучения Управления по работе с фронт персоналом. (численность подразделения 170-200чел) Тренер тренеров

Функционал:

• организация процесса корпоративного обучения розничных продаж в филиалах банка (18 тренеров в функциональном подчинении в 10 филиалах)
• Разработка нормативной базы, регламентирующую работу тренеров отдела розничного обслуживания (регламенты взаимодействия, положение, порядок работы и т.д.)
• определение нормативов в работе тренера (нормативы времени, нормативы численности, нормативы методической нагрузки)
• Разработка методических рекомендаций для тренеров филиалов банка (алгоритмы, тренинговые программы, методические пособия, рабочие тетради, презентационные листы, памятки, информационные листы и т.д.)
• Оценка эффективности работы тренерского блока на основе KPI показателей
• Разработка и проведение обучения, проектов: Тренинг для тренеров Базовый курс (2 тренинга 24 часа); Тренинг для тренеров Продвинутый курс (1 тренинг 24 часа); Тренинг для тренеров «Как проводить тренинг по продажам» (1 тренинг 24 часа).

С марта 2008 года по февраль 2009 года ОАО «Восточный экспресс Банк» Головное отделение г. Хабаровск

Должность: Ведущий специалист Административного отдела. Группа подготовки менеджеров Департамента Розничного Бизнеса (численность подразделения 120-150 чел) Тренер тренеров

Функционал:

• Организация службы тренеров по продажам в розничной сети с «0»
• Организация процесса корпоративного обучения розничных продаж в филиалах банка (9 тренеров в функциональном подчинении в 9 филиалах)
• Разработка нормативной базы, регламентирующую работу тренеров по продажам розничного блока (регламенты взаимодействия, положение, порядок работы и т.д.)
• Определение нормативов в работе тренера (нормативы времени, нормативы численности, нормативы методической нагрузки)
• Обучение, ввод в должность тренеров продажам банковских продуктов в филиалах банка
• Разработка методических рекомендаций для тренеров в филиалах банка (алгоритмы, тренинговые программы, методические пособия, рабочие тетради, презентационные листы, памятки, информационные листы и т.д.)
• Планирование работы тренеров на основе анализа результатов продаж и анализа выявленных потребностей в обучении персонала
• Оценка эффективности работы тренерского блока на основе KPI показателей
• Разработка и проведение обучения, проектов: Тренинг «Тайм менеджмент» (начальники розничного бизнеса филиалов) 16 часов; Тренинг «Пять функций управления» (начальники Департамента розничного бизнеса 8 часов); Тренинг «Делегирование полномочий» (руководители Контакт-центра) (6 часов); Тренинг «Обучение полевым продажам» (управляющие VIP отделений) (24 часа); Тренинг «Планирование и целеполагание в работе маркетологов. Составляющие успеха» (маркетологи филиалов) (10 часов); Тренинг «Умение вести переговоры с партнерами банка» (для менеджеров и  руководителей отдела рекламы филиалов и Головного банка) (8 часов); Тренинг «Мотивация персонала» (руководители операционных офисов банка) 8 часов; «Тренинг коллективной сплоченности» (8 часов); «Тренинг командообразования мы из страны ДРБ» (16 часов); Серия из 2 тренингов «Этапы визита. Эффективные коммуникации» (24 часа)

С марта 2007 по март 2008 ОАО «Восточный экспресс Банк» Хабаровский филиал (численность компании  4.000 чел) Банковская деятельность, Хабаровск

Должность: Ведущий специалист Контакт - центра. Тренер. (численность подразделения 160-220 чел)

Функционал:

• Разработка и организация системы обучения в подразделении с нуля:
• Регламентация тренерской работы
• Анализ потребностей в обучении
• Планирование обучающих мероприятий на месяц, квартал.
• Подготовка к обучению (составление программы обучения, поиск материала, разработка рабочих тетрадей, раздаточных материалов)
• Контроль и оценка деятельности сотрудников Контакт - центра
• Подбор персонала Контакт -центра
• Адаптация персонала Контакт -центра
• Мотивация персонала Контакт -центра
• Проведение обучения для сотрудников контакт центра по следующим темам: «Особенности телефонного общения», «Специфика телефонных продаж», «Работа с возражениями», «Голос, как инструмент сотрудника Контакт- центра», «Психология долга. Этапы работы с просроченной задолженностью», «Как распознать ложь по телефону», «Работа с конфликтными клиентами, имеющими просроченную задолженность», «Программа ввода в должность тренеров», «Программа ввода в должность супервизоров», «Программа профилактики эмоционального выгорания Контакт -центра», Разработана и внедрена программа «Ассесмент - центр»

Ноябрь 2005 год - март 2007 год Кадровый Центр МегаProfit г. Хабаровск (численность компании 6 чел) г. Хабаровск

Должность: Специалист по подбору персонала

Функционал:

• Работа с компаниями заказчиками по поиску кандидатов
• Работа с базой резюме
• Подбор резюме
• Снятие заявки
• Проведение собеседование
• Отбор кандидатов

ОБРАЗОВАНИЕ:

Основное:

2001-2006 Хабаровский государственный институт искусств и культуры.

Социально-культурная деятельность: Психология

Дополнительное:

1999-2000год «Курс «Техник - психолог» Учебно-производственный комбинат №5, 220 часов

2001 - 2002 год Тренинг «Приемы психологического консультирования» 2 ступени Регуш Л. Г. С-Петербург, 36 часов

2002 год «Коммуникативный тренинг» Федорова М. г. Новосибирск, 8 часов

2003-2004 год Тренинговый курс «Школа для тренеров» Тренинг центр развитие, 228 часов

2005 год Тренинг «Создание Бизнес тренингов» Сартан Г. Москва 19 часов

2006 год Тренинг «Как найти профессионала» Заславский А., Гудимов В. 16 часов

2007 год Тренинг «Сложные телефонные переговоры» Павловская О. г. Владивосток16 часов

2007 год «Тренинг для Тренеров» Грязнова Т.В., 24 часа

2009 год «Тренинг как  инструмент развития бизнеса»  В. Матросов, г. Новосибирск, 24 часа

2010 год «Основные навыки менеджера» Кабалик О. г.Владивосток, 16 часов

2010 год «Развитие стратегического мышления» Травков В., г.Новосибирск