Клиенториентированность: техники и приемы

Цель: Изучить и освоить  инструментарий (техники и приемы) для выстраивания эффективного делового общения с клиентами предприятия.

В программе:

Блок 1. «Тяжелая артиллерия переговоров»: убеждение и аргументирование

• Правила построения клиенториентированной аргументации.
• Методы эффективной аргументации.
• Что не работает при убеждении.

Блок 2. Искусство продуктивного клиенториентированного диалога

• Целеполагание в деловом диалоге.
• Типы вопросов.
• Выбор наиболее эффективных вопросов для деловой беседы.
• Тактика ведения диалога в деловом общении.

Блок 3. Не передать словами...

• Невербальные средства создания эффективной и комфортной клиенториентированной коммуникации:
• организация пространства,
• жесты и мимика,
• экстра- и паралингвистика (тембр голоса, темп, интонации, смех, паузы и т.п.)

Блок 4. Хочешь быть успешным сам - думай о других!

• Установление контакта.
• Способы снять напряжение и вызвать доверие партнера.
• Активное слушание.
• Эмпатическое слушание.
• Трехтактная система слушания.
• Репрезентативные системы и подстройки: как вести себя с визуалами, аудиалами, кинестетиками, дигиталами.

Блок 5.  Не оппонент, а союзник

• Техника психологического айкидо по М.Литваку.
• Амортизационные приемы как одна из ведущих техник клиенториентированности.
• Амортизация непосредственная, оставленная, профилактическая.
• Работа с агрессией собственной и собеседника.

Блок 6. Уверенность в себе

• Уверенность - база для выработки навыков эффективной клиенториентированной коммуникации.
• Признаки уверенного в себе человека.
• Уверенность, неуверенность, агрессия.
• Практическая тренировка уверенного поведения.
• Актуализация личных ресурсов каждого участника тренинга.

Блок 7. Манипуляции: за или против?

• Основные манипулятивные приемы и допустимость их в клиенториентированном общении
• Методы противодействия манипуляциям.
• Тактики и ухищрения при ведении переговоров.

Блок 8. Клиенториентированное деловое письмо

• Коммерческие предложение.
• Составление претензии и ответ на претензию: стили «любовника и чиновника».
• Применение принципа психологического айкидо в работе с претензиями.

Методы тренинга:  Мини-лекция, групповая дискуссия, кейсы, ролевая игра, упражнения в малых группах.