Работа с трудными и конфликтными клиентами
Дипломированный бизнес-тренер. Специализация тренингов: Прямые активные продажи; Телемаркетинг; Работа с "трудными", конфликтными клиентами
Как сделать так, чтобы общаясь с "трудным" клиентом и лицо не потерять и клиента обслужить качественно, не «даря» его конкурентам и не внося в статью корпоративных расходов статью на покупку валерианки.
В настоящее время клиенториентированные продажи все больше занимают умы и сердца предпринимателей. Всем становится очевидным - это мощное конкурентное преимущество.
Но как быть, если клиенты ведут себя неадекватно, орут, истерят, доводя нас и наших сотрудников до нервного срыва.
Как же сделать так, чтобы и лицо не потерять и клиента обслужить качественно, не «даря» его конкурентам и не внося в статью корпоративных расходов статью на покупку валерианки.
Специалистов, в функциональные обязанности которых входит общение с клиентами: в процессах продажи, постпродажного обслуживания, работы с претензиями. А также, если Вы занимаете должность секретаря-референта, руководителя отдела или менеджера по работе с клиентами.
Приобретение участниками тренинга необходимых знаний и формирование практических навыков успешного взаимодействия с клиентом.
- Мы разберем, что для нас есть трудный и конфликтный клиент.
- Рассмотрим теорию конфликта и возможные стратегииповедения в конфликте. Обратимся к мировому опыту и выберем действенные для нас стратегии.
- Критика, претензия, возражение. Кто есть кто, и что с этим чем-то делать? Чем же отличается возражение от критики, а критика от претензии?
- Карта конфликта. Согласовываем действия. Точнее что делать мне, когда он делает вот так?
- Типы поведения «сложных» клиентов: «Ну почему они такие? И что мне с каждым из них делать? Учимся принимать людей такими, какие они есть...и снимать напряжение от встречи с «ласковыми» клиентами
- Алгоритмы ведения переговоров. Определяем свои цели. Разрабатываем речевые стратегии применительно к каждому типу и в соответствии с выбранными стратегиями.
Фасилитация, мини-лекции, упражнения на отработку навыков в мини-группах, ролевые игры, психогимнастические упражнения, разбор случаев из практики участников.
тренинг
тренинг
